Servicio y atención al cliente

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa

Factores que intervienen en el servicio al cliente

• Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
• Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.
• Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
• Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.

Tipos de clientes

*El cliente polémico: este cliente provoca discusión. pretende llevar siempre la razón y desconfía de las soluciones que se le ofrecen y tiene necesidad de que le presten una atención preferente.                           

Como debemos tratarlo: cuando encontramos con este tipo de clientes Debemos proveerle la mejor solución disponible, debemos ser cortés y amable en todo momento. hay que saber escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones, no debemos discutir con ellos, se debe  adoptar una actitud amable y serena  para  tratar de aclarar sus dudas  brindándole la atención necesaria para lograr que ellos la perciban desde el primer instante.

*El cliente hablador: es un cliente Amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los 

demás, necesita que esté pendiente de él y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo por lo cual hace que se desatienda otros clientes.

como debemos tratarlo:  se debe mostrar amabilidad  y cortesía con una amplia sonrisa, demostrando que se le debe mostrar interés hacia lo que él necesita, hay que hacerle preguntas directas y concretas y evitar ser cortante. 

*El cliente indeciso: es bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su petición o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar al momento de hacer la compra, reflexiona tanto que no sale llevando el producto.

Como debemos tratarlo: se debe animar a que exprese sus necesidades, hay que sonreír ampliamente y demostrar seguridad en el producto.Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos, Aceptar su punto de vista.

*El cliente “sabelotodo”: Cree que lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de superioridad a veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha atención, es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una solución de manera que no lo ofenda, debemos mostrarnos interesados en su Conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para solución. Se toma una actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.

*El cliente minucioso: Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información exacta.

Se le debe brindar una atención rápida. Las respuestas deben ser precisas. hay que demostrar seguridad y seriedad. La cortesía y amabilidad son vitales, demostrar interés en sus necesidades.

*El cliente impulsivo: Cambia continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo; no se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.

Como debemos tratarlo: Se debe demostrar seguridad en el producto, sonreír abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una obligación. Ser firme y actuar con rapidez.

*El cliente desconfiado: Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a todo.

Como debemos tratarlo: Conservar la calma, transmitir seguridad en todo momento.Estar seguro de lo que se esta vendiendo. Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades, buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros.

*El cliente grosero: permanente mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y ofensivo. Le gusta dar “espectáculo”, dejarnos en evidencia pública.

Como debemos tratarlo: Eludir sus groserías, mantener la cortesía en todo momento, procurar no sonreír, se debe tratar de mantener un rostro neutro.

 Tipos de atención 

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

• Atención presencial:
  En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención pro-activa:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.
• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.